Norma internacional ayuda en lucha contra cambio climático
Muchos consumidores exigen que sus empresas de servicios públicos encabecen el esfuerzo mundial por reducir la contaminación, especialmente cuando resultaría en cuentas eléctricas reducidas. Para cumplir con estas demandas, en Norteamérica y, en menos medida, en otras regiones, muchas empresas de servicio público extienden incentivos a los consumidores, educan sobre cómo aumentar la eficiencia energética, estimulan el uso de la energía solar y expanden el uso de fuentes limpias y renovables. Algunas compañías también lideran esfuerzos por mejorar las normas de eficiencia energética y los códigos de construcción y limitar la contaminación de carbono, causa impulsora del cambio climático.
Sin embargo, esta no es una regla de aplicación global, en muchos países, las empresas de servicio público no forman una parte importante de la solución climática. Existe ahora una nueva herramienta que puede cambiar esto: una norma internacional sobre la satisfacción del consumidor con su proveedor de servicios públicos, ISO 50007, publicada en julio de 2017. Esta norma ofrece directrices a las empresas de servicios públicos y a los organismos de control sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente e incluye recomendaciones rigorosas sobre la eficiencia energética y la energía limpia y renovable.
Esta norma fue elaborada bajo las reglas establecidas de la Organización Internacional de Normalización (ISO), una organización mundial sin fines de lucro cuyos miembros incluyen organizaciones gubernamentales que establecen normas o, en el caso de los Estados Unidos, una organización no gubernamental de orientación empresarial, el American National Standards Institute (ANSI, instituto nacional de estandarización de EE.UU.).
La norma ISO 50007 fue diseñada para ayudarle a las empresas de servicios públicos a establecer y luego mejorar el índice de satisfacción del cliente. La norma provee parámetros sobre las medidas que las empresas deberían tomar, en coordinación con los organismos de control, para mejor responder a las obligaciones del servicio al cliente. La protección del medio ambiente por medio de una reducción del impacto ecológico del usuario (y con ello la huella de carbono como los costos de la energía) es obviamente un componente importante en la satisfacción del cliente y, como tal, se ha abordado por medio de criterios normativos importantes.
El génesis de la norma
La norma ISO 50007 fue redactada tomando la norma ISO sobre la satisfacción al cliente para empresas que suministran agua (ISO 24510) como modelo. La norma ISO 24510 estableció objetivos para una política de precios justa y transparente, métodos convenientes de pagos de cuenta, un proceso para resolver disputas y el acceso al suministro de agua potable y servicio de tratamiento de agua residual en poblaciones diversas, incluyendo aquellas sin conexión a una red establecida. Estos criterios son de suma importancia para clientes en zonas rurales y países en desarrollo, donde estos requisitos no se cumplen con frecuencia.
La norma ISO 50007 hace más, sin embargo, porque concibe de las empresas de servicio público no solo como suministradores de energía, pero también como proveedores de servicios energéticos: es decir, que también proporcionan recomendaciones sobre la eficiencia energética al igual que la energía misma. También reconoce la existencia y el inmenso potencial de crecimiento de proveedores de servicios energéticos nuevos que no operan como las empresas tradicionales, pero que se enfocan más en servicios tales como la recarga de baterías (en pueblos remotos) o la integración de alta eficiencia con el uso de fuentes de energía renovables y adaptables al igual que opciones de almacenaje de energía (donde el almacenamiento compensa por la variabilidad de la energía renovable) incluyendo aquellas que ofrecen servicios en regiones sin un suministro energético establecido.
Consumers International, una federación de organizaciones pro derecho al consumidor, promovió el desarrollo de la norma ISO 24510 con el apoyo del Comité de políticas para el consumidor de ISO (COPOLCO). Consumers International estimuló el diseño de una norma semejante de ISO para los proveedores de servicios energéticos y este organismo aceptó. Los redactores de la norma ISO 50007, sin embargo, se dieron cuenta de que un elemento importante de proveer servicios energéticos tiene que ver con la responsabilidad ecológica. Determinar los parámetros de servicios energéticos necesarios para satisfacer las expectativas de los usuarios, tales como un confort climático adecuado, es otro elemento importante en proveer servicios energéticos con vista a la satisfacción del cliente, algo de suma importancia para clientes con menos recursos.
La norma ISO 50007 tiene igual importancia para empresas de servicio público en países con altos ingresos como en países en desarrollo. Es por esta razón que países como Estados Unidos, Canadá, Japón, Corea, China, México y Chile tomaron un papel de liderazgo, junto a Consumers International y NRDC (por medio de su membresía en el grupo ANSI), en el desarrollo de la norma.
La norma también proporciona recomendaciones para entidades emergentes en regiones más pobres alrededor del mundo que proveerán servicios energéticos fuera de la red dada la cantidad de energía eólica y solar disponible, aun cuando los clientes no pueden pagar por suministro energético las 24 horas del día.
Como lo indiqué anteriormente, Corea del sur, país que dirigió el progreso de la norma 50007, encontró beneficio hasta en el borrador preliminar para generar consenso sobre el nuevo modelo empresarial. En el nuevo esquema, las empresas de servicio público tanto venden como compran energía de sus clientes en su red por medio de controles por internet o métodos de fijación de precios. El cliente ahorra dinero y reduce emisiones utilizando la eficiencia energética al igual que la energía renovable.
La empresa de servicios públicos actual equilibra los recursos intermitentes tales como la eólica y la solar con respuesta a la demanda, con la cual los clientes o las empresas de servicios públicos pueden controlar la energía utilizada: postergar el consumo de energía en periodos con demanda excesiva para emplear un mayor consumo en periodos de sobreproducción. La respuesta a la demanda se puede optimizar en combinación con tecnologías de eficiencia energética avanzadas.
La nueva norma ISO 50007 puede servir como fundamento principal en un esfuerzo coordinado entre el gobierno, las empresas de servicios públicos, la academia, o cualquier proveedor u organización con la autoridad de reducir las emisiones de gases de efecto invernadero al mismo tiempo que suministra servicios de eficiencia energética limpios y renovables favorables al consumidor.